Rollen, Verantwortlichkeiten und RACI

Facility Management: Hochschulen » Strategie » Organisation Hochschul-FM » Rollen, Verantwortung & RACI

Rollenverteilung und RACI-Strukturen

Zweck von Rollen, Verantwortlichkeiten und RACI im Hochschul-Facility-Management
Zentrale Rollengruppen im Hochschul-Facility-Management
Klare Verantwortlichkeiten für Entscheidungsfindung
Klare Verantwortlichkeiten für den Betrieb
Klare Verantwortlichkeiten für Prüfung und Kontrolle
Klare Verantwortlichkeiten für Dokumentation
Klare Verantwortlichkeiten für Eskalation
Klare Verantwortlichkeiten für Berichtswesen
Beispielhafte RACI-Matrix für Kernaufgaben im Hochschul-Facility-Management
Zentrale Liefergegenstände für Rollen, Verantwortlichkeiten und RACI

Zweck von Rollen, Verantwortlichkeiten und RACI im Hochschul-Facility-Management

Eine RACI-Matrix für das Hochschul-Facility-Management, die mit vier Rollen unklare Zuständigkeiten in effiziente und nachvollziehbare Prozesse umwandelt.

Der Zweck definierter Rollen und Verantwortlichkeiten besteht darin, operative und strategische Zuständigkeiten eindeutig zu regeln. Gerade an Hochschulen entstehen Risiken häufig nicht durch fehlende Fachkenntnis, sondern durch unklare Zuständigkeiten: Eine Störung wird nicht weitergeleitet, eine Prüfung wird nicht nachverfolgt, eine Entscheidung wird nicht dokumentiert oder ein Risiko wird nicht rechtzeitig eskaliert.

Eine RACI-Struktur übersetzt die Organisation in eine praktische Verantwortungsmatrix. Sie legt fest, wer eine Aufgabe ausführt, wer das Ergebnis verantwortet, wer fachlich einzubeziehen ist und wer informiert werden muss. Dadurch werden Entscheidungswege, Betreiberpflichten, Serviceprozesse, Prüfpflichten und Berichtspflichten klarer und überprüfbarer.

RACI-Element	Bedeutung im Hochschul-FM	Praktische Bedeutung
Responsible	Führt die Aufgabe aus oder koordiniert die Umsetzung.	Stellt sicher, dass Aufgaben aktiv bearbeitet werden.
Accountable	Trägt die finale Ergebnisverantwortung.	Verhindert unklare Eigentümerschaft und Entscheidungslücken.
Consulted	Wird fachlich, rechtlich, technisch, finanziell oder nutzerbezogen einbezogen.	Sichert fundierte Entscheidungen auf Basis relevanter Expertise.
Informed	Wird über Status, Risiken, Entscheidungen oder Ergebnisse informiert.	Unterstützt Transparenz und organisatorische Nachvollziehbarkeit.

Zentrale Rollengruppen im Hochschul-Facility-Management

Die Rollen im Hochschul-Facility-Management sollten nach Managementebene, betrieblicher Funktion, fachlicher Verantwortung und Nutzerschnittstelle gegliedert werden. Diese Struktur trennt strategische Steuerung von operativer Ausführung und verhindert, dass Entscheidungen ohne klares Mandat getroffen werden.

Eine solche Rollengliederung ist besonders wichtig, weil Hochschulen unterschiedliche Nutzungsarten gleichzeitig bedienen müssen. Forschung, Lehre, Prüfungsbetrieb, Veranstaltungen, Laborbetrieb, Verwaltung und öffentliche Nutzung stellen jeweils eigene Anforderungen an Sicherheit, Verfügbarkeit, Servicequalität und Priorisierung.

Rollengruppe	Typische Rollen	Hauptfunktion
Strategische Leitung	Kanzler, Vizepräsident Verwaltung, Hochschulleitung, Leitung Facility Management	Legt Strategie, Governance, Prioritäten und Ressourcenrahmen fest.
FM-Management	Leitung Technisches FM, Infrastrukturelles FM, Bau, Flächenmanagement, Energie, Nachhaltigkeit	Übersetzt die Strategie in Standards, Prozesse, Budgets und Leistungskennzahlen.
Objekt- und Immobilienverantwortung	Objektleiter, Property Manager, Gebäudekoordinator, Campuszonenmanager	Koordiniert Gebäude, Nutzeranliegen, Mängel und lokale Servicequalität.
Technischer Betrieb	Technischer Betriebsleiter, Gewerkeverantwortliche, Anlagenbetreiber	Sichert Funktionsfähigkeit, Verfügbarkeit und Betriebssicherheit technischer Anlagen.
Servicebetrieb	Reinigungsmanager, Sicherheitsmanager, Logistikmanager, Abfallmanager, Helpdesk-Manager	Steuert nutzernahe und infrastrukturelle Services.
Compliance und Prüfung	Koordinator Betreiberverantwortung, Sicherheitsbeauftragter, Brandschutzbeauftragter, Prüfmanager	Plant, überwacht und dokumentiert Prüfungen, Nachweise und Maßnahmen.
Nutzerschnittstellen	Fakultätskontakt, Institutskoordinator, Laborvertreter, Raumkoordinator	Kommuniziert Nutzerbedarfe, Einschränkungen, Risiken und Prioritäten.
Externe Akteure	Wartungsfirmen, Prüforganisationen, Servicedienstleister, Fachplaner	Erbringen vertragliche Leistungen und liefern Nachweise.

Klare Verantwortlichkeiten für Entscheidungsfindung

Entscheidungsverantwortung muss nach Entscheidungsebene geregelt werden. Strategische Entscheidungen gehören zur Hochschulleitung oder zu zentralen Governance-Gremien, taktische Entscheidungen zum FM-Management und operative Entscheidungen möglichst nah an das Gebäude, die Anlage oder den Serviceprozess.

Für jede Entscheidungsebene sollten klare Befugnisgrenzen definiert werden. Dazu gehören Budgetgrenzen, Freigaberechte, Vertretungsregelungen, Notfallbefugnisse und Anforderungen an die Dokumentation von Entscheidungen. Diese Staffelung verhindert lange Entscheidungswege, unklare Verantwortlichkeit und unnötige Eskalationen.

Entscheidungstyp	Beispiel	Verantwortliche Rolle	Erforderliche Konsultation
Strategische FM-Entscheidung	Campus-Betriebsmodell, Instandhaltungsstrategie, Service-Level-Rahmen	Hochschulleitung / Leitung FM	Finanzen, Fakultäten, Rechtsstelle, Nachhaltigkeit, Bauverwaltung
Budgetentscheidung	Jährliches FM-Budget, größere Instandhaltung, Energieinvestitionen	Kanzler / zentrale Verwaltung	Leitung FM, Finanzbereich, Technisches FM, Property Management
Operative Priorität	Reparaturpriorität, Serviceanpassung, Wartungsplanung	FM-Management / Objektverantwortung	Nutzer, technische Teams, Dienstleister
Sicherheitsrelevante Entscheidung	Gebäudeschließung, Zutrittsbeschränkung, Notfallreparatur	Leitung FM / delegierte Sicherheitsautorität	Sicherheitsbeauftragter, Technisches FM, Hochschulleitung
Nutzerbezogene Entscheidung	Flächenanpassung, Serviceänderung, Veranstaltungsunterstützung	Flächenmanagement / Servicemanagement	Fakultät, Raumplanung, Sicherheit, Reinigung, technischer Betrieb
Eskalationsentscheidung	Ungelöstes Risiko, Budgetkonflikt, wiederholte Serviceabweichung	FM-Governance-Gremium / Eskalationsausschuss	Betroffene Parteien, Rechtsstelle, Finanzen, technische Experten

Klare Verantwortlichkeiten für den Betrieb

Betriebliche Verantwortlichkeiten definieren, wer Gebäude führt, technische Anlagen betreibt, Services koordiniert, Nutzeranliegen bearbeitet und Störungen verfolgt. Im Hochschulbetrieb müssen Gebäude sicher, sauber, zugänglich, funktionsfähig und für Lehre, Forschung und Verwaltung zuverlässig nutzbar sein.

Für zentrale FM-Leistungen sollten Service Levels definiert werden. Dazu gehören Reaktionszeiten, Bearbeitungszeiten, Prioritätsklassen, Qualitätsstandards, Eskalationsfristen und Messgrößen für die Leistungserbringung. Externe Dienstleister bleiben trotz ausgelagerter Leistung in die FM-Governance eingebunden. Die Hochschule muss sicherstellen, dass Leistung, Arbeitssicherheit, Zutritt, Nachweise, Prüfberichte und Mängelbeseitigung vertraglich geregelt, überwacht und dokumentiert werden.

Betriebsbereich	Ausführende Rolle	Ergebnisverantwortliche Rolle	Zentrale Verantwortung
Täglicher Gebäudebetrieb	Objektleiter / Gebäudekoordinator	Leitung Technisches FM / Property Management	Gebäudebereitschaft, Nutzerkontakt, Mängelkoordination, lokale Servicequalität
Betrieb technischer Systeme	Technisches Betriebsteam	Leitung Technisches FM	Betrieb von Heizung, Kühlung, Lüftung, Elektrotechnik, Sicherheitssystemen, Aufzügen und Wasseranlagen
Infrastrukturelle Services	Servicemanager / Leitung Campus Services	Leitung Infrastrukturelles FM	Reinigung, Sicherheit, Logistik, Abfall, Außenanlagen und Veranstaltungsaufbau
Laborbezogener FM-Betrieb	Technischer Spezialist mit Laborkontakt	Leitung Technisches FM / Koordinator Betreiberverantwortung	Spezialtechnische Unterstützung, Sicherheitsabstimmung, Störungsreaktion
Service Desk	Helpdesk-Manager	FM-Servicemanagement	Ticketerfassung, Weiterleitung, Statuskommunikation und Nutzerfeedback
Dienstleisterkoordination	Vertragsmanager / Objektleiter	FM-Management	Beauftragung, Zutrittskoordination, Leistungsüberwachung, Nachweissammlung
Service-Level-Steuerung	Servicemanager / Qualitätsmanagement	Leitung FM / Leitung Infrastrukturelles FM	Überwachung von Reaktionszeiten, Leistungskennzahlen, Nutzerfeedback und Qualitätsabweichungen

Klare Verantwortlichkeiten für Prüfung und Kontrolle

Prüf- und Kontrollverantwortlichkeiten sind für die Betreiberverantwortung besonders wichtig. Sie legen fest, wer Prüfungen plant, wer sie durchführt, wer Ergebnisse bewertet, wer Mängel verfolgt und wer bei Nichterfüllung eskaliert.

Eine Prüfung ist erst abgeschlossen, wenn Ergebnisse bewertet, Maßnahmen definiert, Verantwortliche benannt, Fristen gesetzt und Nachweise abgelegt wurden. Sicherheitskritische Mängel benötigen eine sofortige Risikobewertung und, falls erforderlich, temporäre Ersatzmaßnahmen.

Prüfaufgabe	Ausführende Rolle	Ergebnisverantwortliche Rolle	Dokumentationsanforderung
Prüfplanung	Prüfmanager / Compliance-Koordinator	Leitung FM / Leitung Technisches FM	Prüfkalender, Anlagenregister, Prüffristen, Verantwortungszuordnung
Technische Prüfungen	Internes technisches Team / zertifizierter Auftragnehmer	Leitung Technisches FM	Prüfbericht, Mängelliste, Bescheinigungen, Maßnahmenplan
Sicherheitsprüfungen	Sicherheitsbeauftragter, Brandschutzbeauftragter, externe Experten	Sicherheitsgovernance / FM-Management	Gefährdungsbeurteilung, Korrekturmaßnahmen, Umsetzungsnachweise
Servicequalitätskontrollen	Servicemanager / Qualitätsprüfer	Leitung Campus Services	Auditformulare, Serviceberichte, Mängelaufzeichnungen
Gebäudebegehungen	Objektleiter	Leitung Property Management	Zustandsnotizen, Nutzerhinweise, Risikobeobachtungen
Mängelnachverfolgung	Objektleiter / technischer Koordinator	Leitung Technisches FM	Statusübersicht, Fristen, Eskalationsvermerke, Abschlussnachweise

Klare Verantwortlichkeiten für Dokumentation

Dokumentationsverantwortung muss ausdrücklich zugewiesen werden. Eine Leistung, Prüfung oder Entscheidung ist organisatorisch nur belastbar, wenn sie nachvollziehbar dokumentiert und auffindbar abgelegt wurde.

Für CAFM-Daten, Anlagenregister, Flächendaten und Prüfnachweise sollte jeweils ein fachlicher Datenverantwortlicher benannt werden. Änderungen an Gebäuden, Anlagen, Flächen, Nutzungen oder Verantwortlichkeiten müssen zeitnah im Dokumentationssystem nachgeführt werden. Die Dokumentation muss aktuell, vollständig, versioniert und zugänglich sein, während vertrauliche Informationen, sicherheitsrelevante Pläne und personenbezogene Daten angemessen geschützt werden.

Dokumentationsbereich	Ausführende Rolle	Ergebnisverantwortliche Rolle	Erforderlicher Inhalt
Gebäudedokumentation	Property Management / CAFM-Datenmanager	Leitung FM	Gebäudedaten, Pläne, Flächen, technische Anlagen, Nutzungsinformationen
Technische Dokumentation	Technisches FM-Team	Leitung Technisches FM	Wartungsnachweise, Prüfberichte, Anlagendokumentation, Betriebsanleitungen, Störungsverläufe
Compliance-Dokumentation	Koordinator Betreiberverantwortung	Leitung FM / Hochschulleitung	Delegationsnachweise, Prüfnachweise, Korrekturmaßnahmen, Auditresultate, Risikobewertungen
Servicedokumentation	Servicemanagement	Leitung Infrastrukturelles FM	Service Levels, Dienstleisterberichte, Beschwerden, Qualitätskontrollen
Entscheidungsdokumentation	FM-Management Office / Geschäftsstelle Governance	Vorsitz der Entscheidungsinstanz	Beschlüsse, Freigaben, Annahmen, Risiken, Fristen, Verantwortlichkeiten
Eskalationsdokumentation	Eskalationsverantwortlicher	Zuständige Führungskraft	Problembeschreibung, Risikostufe, Maßnahmen, Entscheidung, Abschlussstatus
CAFM- und Datenpflege	CAFM-Datenmanager / fachlicher Datenverantwortlicher	Leitung FM	Anlagenstammdaten, Flächendaten, Verantwortlichkeiten, Prüffristen, Dokumentenstatus

Klare Verantwortlichkeiten für Eskalation

Flussdiagramm, das einen Eskalationsprozess von Auslösern über eine erste Eskalationsebene bis zur finalen Eskalationsebene der Hochschulleitung visualisiert.

Eskalationsregeln sind erforderlich, wenn operative Rollen ein Problem nicht innerhalb ihrer Befugnisse, Budgets, Zeitvorgaben oder Risikotoleranzen lösen können. Eine Eskalation ist kein persönliches Versagen, sondern ein professioneller Steuerungsmechanismus.

Eskalationen sollten auf definierten Schwellenwerten beruhen. Dazu zählen Sicherheitsrisiken, rechtliche Risiken, Budgetüberschreitungen, wiederholte Serviceausfälle, Nutzerkonflikte, kritische Anlagenstörungen oder Einschränkungen von Lehre und Forschung. Bei kritischen Ereignissen muss außerdem festgelegt sein, wer Sofortmaßnahmen koordiniert, wer die Hochschulleitung informiert, wer mit Nutzern kommuniziert und wer die Wiederherstellung des Betriebs priorisiert.

Eskalationsauslöser	Erste Eskalationsebene	Finale Eskalationsebene
Sicherheitsrisiko	Objektleiter an Leitung Technisches FM	Leitung FM / Hochschulleitung
Rechtliches oder Compliance-Risiko	Compliance-Koordinator an Leitung FM	Kanzler / Hochschulgovernance
Budgetüberschreitung	Projekt- oder Servicemanager an FM-Controlling	Zentrale Verwaltung / Finanzausschuss
Wiederholte Serviceabweichung	Servicemanager an Vertragsmanager	FM-Board / Eskalationsausschuss
Fakultätskonflikt	FM-Ansprechpartner der Fakultät an Property Manager	Nutzerbeirat / FM-Leitung
Kritischer Gebäudeausfall	Technischer Betrieb an Leitung FM	Krisenstab / Hochschulleitung
Notfall oder Betriebsunterbrechung	Objektleiter / technischer Betrieb an Leitung FM	Krisenstab / Hochschulleitung

Klare Verantwortlichkeiten für Berichtswesen

Berichtspflichten stellen sicher, dass operative Informationen zu steuerungsrelevanten Managementinformationen werden. Ein guter FM-Bericht beschreibt nicht nur Aktivitäten, sondern zeigt Status, Risiken, Abweichungen, Ursachen, Maßnahmen, Ressourcenbedarf und Entscheidungspunkte.

Das Berichtswesen muss verschiedene Zielgruppen bedienen: FM-Leitung, Hochschulleitung, zentrale Verwaltung, Finanzbereich, Fakultäten, Nutzervertretungen und Governance-Gremien. Inhalte, Detailtiefe und Kennzahlen müssen deshalb an den jeweiligen Empfänger angepasst werden.

Berichtstyp	Erstellt durch	Empfänger	Zweck
Operativer Statusbericht	Objektleiter / Servicemanager	FM-Management	Offene Themen, Mängel, Serviceleistung, lokale Risiken, kurzfristiger Handlungsbedarf
Technischer Risikobericht	Leitung Technisches FM	Leitung FM / Hochschulleitung	Kritische Anlagen, Ausfälle, Prüflücken, größere Reparaturen, technische Risiken
Compliance-Bericht	Koordinator Betreiberverantwortung	Hochschulleitung	Erfüllung von Pflichten, offene Risiken, ausstehende Nachweise
Budget- und Leistungsbericht	FM-Controlling	FM-Leitung / Finanzbereich	Kosten, Mittelbindungen, Abweichungen, Prognosen, Ressourcenbedarf
Nutzerzufriedenheitsbericht	Servicemanagement / Qualitätsmanagement	FM-Board / Nutzerbeirat	Servicequalität, Nutzerwahrnehmung, Beschwerdemuster, Verbesserungsbedarf
Strategischer FM-Bericht	Leitung FM	Hochschulleitung	FM-Leistung, Risiken, Ressourcen, Investitionsbedarf, strategische Entscheidungen
Service-Level-Bericht	Servicemanagement / Qualitätsmanagement	Leitung FM / Servicesteuerung	Reaktionszeiten, Bearbeitungszeiten, Einhaltung von Service Levels, wiederkehrende Abweichungen

Beispielhafte RACI-Matrix für Kernaufgaben im Hochschul-Facility-Management

Eine RACI-Matrix sollte für alle wesentlichen FM-Prozesse erstellt und regelmäßig überprüft werden. Sie muss einfach genug sein, um im Alltag genutzt zu werden, und gleichzeitig präzise genug, um Verantwortlichkeiten in kritischen Situationen eindeutig zu klären.

Pro Aufgabe sollte möglichst nur eine Rolle die finale Accountable-Verantwortung tragen. Mehrere Accountable-Rollen führen häufig zu Unklarheit. Wenn mehrere Organisationseinheiten beteiligt sind, muss die finale Ergebnisverantwortung eindeutig benannt und dokumentiert werden.

FM-Aufgabe	Hochschulleitung	Leitung FM	Technisches FM	Objektleiter	Fakultätskontakt	Dienstleister	Compliance-Koordinator
Freigabe der FM-Strategie	A	R	C	C	C	I	C
Täglicher Gebäudebetrieb	I	A	R	R	C	R	C
Planung technischer Prüfungen	I	A	R	C	I	C/R	R
Mängelbeseitigung	I	A	R	R	I	R	C
Dokumentation der Betreiberpflichten	I	A	C	C	I	C	R
Koordination von Fakultätsservices	I	A	C	R	C/R	I	I
Sicherheitseskalation	I	A	R	R	I	C	C
Managementberichtswesen	I	A	C	C	I	I	C
CAFM-Daten- und Anlagenregisterpflege	I	A	R	C	I	C	C
Koordination der Wiederherstellung nach Notfällen	I	A	R	R	I	C/R	C

Legende: R = Responsible, A = Accountable, C = Consulted, I = Informed.

Zentrale Liefergegenstände für Rollen, Verantwortlichkeiten und RACI

Für eine belastbare FM-Governance reicht es nicht aus, Rollen allgemein zu beschreiben. Hochschulen benötigen konkrete Liefergegenstände, die Verantwortlichkeiten verbindlich machen und im täglichen Betrieb angewendet werden können.

Die RACI-Matrix und der FM-Rollenkatalog sollten mindestens einmal jährlich sowie bei wesentlichen organisatorischen Änderungen überprüft werden. Die Verantwortung für Pflege, Freigabe und Aktualisierung liegt bei der Leitung Facility Management in Abstimmung mit Hochschulleitung, Compliance-Funktion und betroffenen Fachbereichen. Bei Neubauten, Umbauten, Betreiberwechseln, Dienstleisterwechseln oder geänderter Nutzung müssen Verantwortlichkeiten vor der Betriebsaufnahme geprüft und aktualisiert werden.

Liefergegenstand	Zweck
FM-Rollenkatalog	Definiert FM-Rollen, Befugnisse, Kompetenzanforderungen, Stellvertretungen, Schnittstellen und Berichtspflichten.
RACI-Matrix	Klärt Verantwortung und Ergebnisverantwortung für wesentliche FM-Prozesse.
Delegationsrahmen	Unterstützt die nachvollziehbare Übertragung von Betreiberpflichten und Entscheidungsbefugnissen.
Befugnismatrix	Definiert Budgetgrenzen, Freigaberechte, Notfallbefugnisse und Vertretungsregelungen.
Eskalationsmatrix	Definiert Schwellenwerte, Eskalationswege, Entscheidungsträger, Fristen und Dokumentationsanforderungen.
Service-Level-Katalog	Legt Reaktionszeiten, Bearbeitungszeiten, Prioritätsklassen, Qualitätsstandards und Leistungskennzahlen fest.
Dienstleistersteuerungsprozess	Regelt Vertragsanforderungen, Zutritt, Arbeitssicherheit, Leistungsnachweise, Prüfberichte und Mängelverfolgung.
CAFM- und Datenverantwortlichkeitsmodell	Ordnet Datenverantwortung für Gebäude, Anlagen, Flächen, Prüfnachweise und Dokumente zu.
Berichtskalender	Legt Berichtszyklen, Inhalte, Datenquellen, Empfänger und Freigabeprozesse fest.
Verantwortlichkeitskarte je Gebäude	Ordnet jedem Gebäude Objektverantwortung, technische Zuständigkeit, Servicezuständigkeit und Nutzerschnittstellen zu.
Übergabe- und Change-Management-Checkliste	Sichert die Aktualisierung von Verantwortlichkeiten bei Neubauten, Umbauten, Dienstleisterwechseln oder geänderter Nutzung.