Self-Service-Portal

Das Portal muss unterschiedliche Nutzergruppen berücksichtigen, da diese verschiedene Anforderungen und Berechtigungen haben.

Studierende nutzen das Portal vor allem zur Meldung von Schäden, Störungen oder allgemeinen Gebäudethemen.

Wissenschaftliches Personal stellt häufig Service-, Raum- oder Umzugsanfragen für Büros, Labore, Seminarräume oder Veranstaltungen.

Verwaltungspersonal benötigt Unterstützung bei betrieblichen Services, Arbeitsplatzorganisation und gebäudebezogenen Anliegen.

FM-Personal nutzt das Portal zur Annahme, Bewertung, Priorisierung und Bearbeitung von Anfragen.

Externe Dienstleister können für zugewiesene Aufgaben, Rückmeldungen und Leistungsdokumentation eingebunden werden.

Der Zugang zum Portal sollte sicher, nachvollziehbar und rollenbasiert erfolgen. Eine Anbindung an das universitäre Single Sign-On ermöglicht Nutzern den Zugriff mit bestehenden Zugangsdaten.

Rollenbasierte Berechtigungen stellen sicher, dass Nutzer nur die Funktionen sehen und verwenden können, die für ihre Rolle relevant sind. Nutzerprofile sollten persönliche Anfragen, offene Tickets, frühere Meldungen und Benachrichtigungen anzeigen. Datenschutzmaßnahmen müssen gewährleisten, dass personenbezogene Daten und betriebliche Informationen geschützt verarbeitet werden.

Digitale Formulare schaffen eine standardisierte Grundlage für die Erfassung von Serviceanfragen. Sie sorgen dafür, dass alle erforderlichen Informationen vollständig und strukturiert vorliegen, bevor eine Anfrage an das zuständige FM-Team weitergeleitet wird.

Dadurch werden Rückfragen reduziert, Bearbeitungszeiten verkürzt und die Qualität der eingehenden Meldungen verbessert.

Das Portal sollte verschiedene Formulararten bereitstellen, die nach Servicebereich klar gegliedert sind.

Instandhaltungsanfragen dienen zur Meldung technischer oder betrieblicher Störungen, zum Beispiel bei Beleuchtung, Heizung, Lüftung oder Türen.

Reinigungsanfragen ermöglichen die Meldung zusätzlicher Reinigungsbedarfe, Verschmutzungen oder Sonderreinigungen.

Zutrittsanfragen betreffen Berechtigungen für Gebäude, Räume oder sicherheitsrelevante Bereiche.

Ausstattungsanfragen umfassen Mobiliar, Arbeitsplatzausstattung oder sonstige facilitybezogene Ausstattung.

Allgemeine Serviceformulare decken FM-Unterstützung ab, die keiner speziellen Kategorie zugeordnet werden kann.

Jedes Formular sollte Pflichtfelder enthalten, damit wichtige Angaben wie Standort, Kontaktperson, Kategorie, Dringlichkeit und Beschreibung nicht fehlen. Eine Upload-Funktion für Fotos oder Dokumente ist besonders wichtig bei Schäden, technischen Problemen oder Umzugsplanungen.

Automatische Weiterleitung sorgt dafür, dass Anfragen direkt an die verantwortliche Organisationseinheit gelangen. Mobile Nutzbarkeit ist erforderlich, damit Meldungen direkt vor Ort erstellt werden können. Nach dem Absenden sollte der Nutzer automatisch eine Bestätigung mit Ticketnummer und weiteren Informationen erhalten.

Wissensartikel unterstützen die Selbsthilfe der Nutzer und entlasten das Facility Management von wiederkehrenden Standardanfragen. Sie stellen klare, geprüfte und praxisnahe Informationen bereit, damit Nutzer einfache Anliegen selbst lösen oder korrekt vorbereiten können.

Die Wissensdatenbank sollte Informationen enthalten, die im Campusbetrieb regelmäßig benötigt werden.

Gebäudeinformationen umfassen Öffnungszeiten, Zugangsregeln, Standortangaben und besondere Nutzungsbedingungen.

Serviceverfahren erklären, wie Anfragen eingereicht, priorisiert und bearbeitet werden.

Sicherheitsinformationen enthalten Hinweise zu Notfällen, Gefahrenmeldungen und Meldewegen.

Richtlinien zur Raumnutzung beschreiben den sachgerechten Umgang mit Räumen, Ausstattung und technischen Einrichtungen.

Häufige Fragen beantworten wiederkehrende FM-Anliegen, zum Beispiel zu Reinigung, Raumtemperatur, Beleuchtung oder Zutritt.

Eine Suchfunktion ist erforderlich, damit Nutzer Informationen schnell finden. Die Inhalte sollten nach Kategorien wie Gebäude, Services, Sicherheit, Räume und Technik gegliedert sein.

Versionskontrolle stellt sicher, dass Änderungen nachvollziehbar bleiben. Ein geregelter Prüfprozess ist notwendig, damit Inhalte regelmäßig fachlich geprüft und bei organisatorischen oder technischen Änderungen aktualisiert werden.

Das Portal muss einen klaren Prozess zur Meldung von Defekten, Störungen und Sicherheitsrisiken bereitstellen. Ziel ist es, Schäden schnell zu erfassen, richtig zu klassifizieren und an die zuständigen Stellen weiterzuleiten.

Eine strukturierte Schadensmeldung verbessert die Reaktionsfähigkeit des FM-Teams und reduziert das Risiko, dass sicherheitsrelevante Mängel übersehen werden.

Der Meldeprozess sollte einfach und eindeutig sein. Nutzer wählen zunächst Gebäude, Etage und Raum aus. Danach wird das Problem beschrieben und einer Kategorie zugeordnet. Bei Bedarf können Fotos oder weitere Nachweise hochgeladen werden.

Nach dem Absenden erstellt das System automatisch ein Ticket. Dieses Ticket wird dem verantwortlichen Team zugewiesen und kann priorisiert werden. Nutzer sollten den Status der Bearbeitung verfolgen können, zum Beispiel „eingegangen“, „in Prüfung“, „in Bearbeitung“ oder „abgeschlossen“.

• Das Portal sollte klare Schadenskategorien anbieten, damit Meldungen korrekt zugeordnet werden können.

• Technische Defekte: Ausfälle oder Störungen an Heizung, Lüftung, Klima, Beleuchtung oder elektrischen Anlagen.

• Gebäudeschäden: Schäden an Wänden, Türen, Decken, Fenstern, Böden oder Fassaden.

• Sanitär- und Wasserprobleme: Undichtigkeiten, verstopfte Abläufe, defekte Armaturen oder Probleme in Sanitärbereichen.

• Mobiliarschäden: Beschädigte Tische, Stühle, Schränke, Regale oder Arbeitsplatzausstattung.

• Sicherheitsrisiken: Gefährliche Zustände wie lose Bauteile, blockierte Fluchtwege, Stolperstellen oder akute Betriebsrisiken.

Raumservices stellen sicher, dass universitäre Räume funktionsfähig, sauber, sicher und für den vorgesehenen Zweck vorbereitet sind. Dies betrifft Lehrveranstaltungen, Besprechungen, Prüfungen, Veranstaltungen und den täglichen Betrieb.

• Raumaufbau: Bereitstellung und Anordnung von Möbeln nach Nutzungsanforderung, zum Beispiel für Seminare, Sitzungen oder Veranstaltungen.

• Reinigungskoordination: Organisation von Sonderreinigungen vor oder nach Veranstaltungen sowie bei erhöhtem Reinigungsbedarf.

• Technische Unterstützung: Unterstützung bei audio-visueller Technik, Präsentationssystemen oder raumbezogener Ausstattung.

• Veranstaltungsvorbereitung: Abstimmung von Aufbau, Technik, Reinigung und Versorgung für universitäre Veranstaltungen.

• Materialanforderungen: Bereitstellung von Verbrauchsmaterialien, Beschilderung oder ergänzender Raumausstattung.

Raumservices müssen mit Raumbelegungen und Veranstaltungszeiten abgestimmt werden, um Nutzungskonflikte zu vermeiden. Aufgaben müssen eindeutig zuständigen Teams oder Dienstleistern zugewiesen werden.

Nach Abschluss sollte eine Servicebestätigung erfolgen. Die ausgeführten Leistungen sind zu dokumentieren, damit Nachweise, Qualitätskontrollen und spätere Auswertungen möglich sind.

Das Portal soll die strukturierte Planung und Koordination von Büro-, Abteilungs- und Ausstattungsumzügen unterstützen. Umzüge betreffen häufig mehrere Beteiligte, darunter Facility Management, IT, Nutzer, Transportdienste und gegebenenfalls externe Dienstleister.

Ein standardisierter digitaler Prozess hilft, Anforderungen frühzeitig zu erfassen, Ressourcen zu planen und Unterbrechungen im Universitätsbetrieb zu vermeiden.

Eine vollständige Umzugsanfrage sollte den aktuellen Standort und den Zielstandort enthalten. Zusätzlich müssen der gewünschte Zeitraum, die umzuziehenden Gegenstände und besondere Anforderungen beschrieben werden.

Zu erfassen sind insbesondere Möbel, technische Ausstattung, Akten, Spezialgeräte und eventuell erforderliche Montagearbeiten. Bei komplexeren Umzügen sollte ein Freigabeprozess vorgesehen sein, damit Abteilungsleitungen oder zuständige Stellen den Umzug bestätigen können.

Der Prozess beginnt mit der digitalen Antragstellung durch den Nutzer. Anschließend prüft das FM-Team Umfang, Termin, Raumverfügbarkeit und notwendige Unterstützung.

Danach erfolgt die Ressourcenplanung, einschließlich Personal, Transportmittel, technischer Unterstützung und eventuell erforderlicher Reinigungs- oder Anpassungsarbeiten. Die Durchführung wird koordiniert und dokumentiert. Nach Abschluss bestätigt der Nutzer oder eine verantwortliche Stelle, dass der Umzug ordnungsgemäß abgeschlossen wurde.

Das Portal dient als zentraler Kommunikationskanal für facilitybezogene Informationen. Nutzer sollen dort relevante Hinweise zu Betriebsabläufen, Serviceänderungen, Wartungen, Einschränkungen und Sicherheitsmeldungen erhalten.

Eine zentrale Kommunikation verhindert Informationsverluste und stellt sicher, dass betroffene Nutzergruppen rechtzeitig informiert werden.

• Serviceankündigungen: Informationen zu geplanten Wartungen, Reinigungsmaßnahmen oder technischen Arbeiten.

• Gebäudehinweise: Meldungen zu Zugangsbeschränkungen, Sperrungen, geänderten Öffnungszeiten oder temporären Schließungen.

• Notfallhinweise: Sicherheitsrelevante Meldungen, akute Betriebsstörungen oder dringende Handlungsanweisungen.

• Serviceverfügbarkeit: Angaben zu Öffnungszeiten, Supportkontakten, Erreichbarkeit und Zuständigkeiten.

• Facility-Updates: Hinweise zu Renovierungen, Umbauten, Bauarbeiten oder infrastrukturellen Änderungen.

Automatische Benachrichtigungen informieren Nutzer über Eingang, Statusänderung und Abschluss ihrer Anfragen. Dashboards geben eine Übersicht über aktive und abgeschlossene Tickets.

Servicewarnungen sollten für kurzfristige oder dringende Informationen genutzt werden. Die zentrale Ankündigungsverwaltung ermöglicht es dem Facility Management, Mitteilungen gezielt für bestimmte Gebäude, Nutzergruppen oder Servicebereiche zu veröffentlichen.

Das Self-Service-Portal sollte nicht isoliert betrieben werden. Es muss in bestehende FM-Systeme und betriebliche Abläufe eingebunden sein.

Ticketsysteme ermöglichen die automatische Erstellung und Bearbeitung von Serviceanfragen.

IWMS- oder CAFM-Systeme unterstützen die zentrale Verwaltung von Gebäuden, Flächen, Anlagen und Betriebsdaten.

Instandhaltungsprozesse werden durch die direkte Umwandlung von Meldungen in Arbeitsaufträge unterstützt.

Asset Management ermöglicht die Zuordnung von Meldungen zu Anlagen, Räumen oder Ausstattung.

Berichtssysteme liefern Auswertungen zu Servicequalität, Arbeitsvolumen und wiederkehrenden Problemen.

Automatisierte Workflows verbessern Geschwindigkeit und Verlässlichkeit. Anfragen können nach Kategorie, Standort, Dringlichkeit oder Zuständigkeit automatisch weitergeleitet werden.

Statusaktualisierungen erhöhen die Transparenz für Nutzer und FM-Teams. Genehmigungsprozesse stellen sicher, dass sensible oder ressourcenintensive Anfragen kontrolliert freigegeben werden. Eskalationsregeln helfen, kritische oder überfällige Vorgänge rechtzeitig sichtbar zu machen.

• Reaktionszeit: Zeitraum zwischen Eingang einer Anfrage und erster Bearbeitung durch das zuständige Team.

• Lösungszeit: Zeitraum bis zur vollständigen Bearbeitung oder Behebung des gemeldeten Problems.

• Nutzerzufriedenheit: Bewertung der Servicequalität durch Nutzerfeedback.

• Portalnutzungsrate: Anteil der Nutzer oder Anfragen, die über das Portal abgewickelt werden.

• Wiederholungsanfragen: Hinweise auf wiederkehrende Mängel, strukturelle Probleme oder unzureichende Ursachenbehebung.

Nutzerfeedback sollte regelmäßig ausgewertet werden, um Formulare, Prozesse und Inhalte zu verbessern. Prozessanalysen helfen, Verzögerungen, unklare Zuständigkeiten oder unnötige Bearbeitungsschritte zu erkennen.

Wissensartikel und Serviceinformationen müssen aktuell gehalten werden. Zusätzlich sollte das Portal regelmäßig funktional erweitert werden, wenn neue Serviceanforderungen, organisatorische Änderungen oder technische Möglichkeiten entstehen.

• Portaladministration: Das FM-Servicecenter verwaltet zentrale Einstellungen, Servicekategorien, Formulare und operative Abläufe.

• Technischer Support: Die IT-Abteilung stellt Systemverfügbarkeit, technische Sicherheit, Schnittstellen und Benutzerzugänge sicher.

• Content Management: Operative FM-Teams pflegen Wissensartikel, Serviceinformationen und fachliche Inhalte.

• Nutzersupport: Helpdesk-Mitarbeitende unterstützen Nutzer bei Fragen zur Bedienung, Antragstellung oder Statusverfolgung.

• Compliance-Überwachung: Die Universitätsverwaltung achtet auf Datenschutz, interne Richtlinien und organisatorische Vorgaben.

Zugriffsrichtlinien legen fest, welche Nutzergruppen welche Funktionen verwenden dürfen.

Datenmanagement regelt die sichere Speicherung, Verarbeitung und Archivierung von Anfragen, Dokumenten und Betriebsdaten.

Servicestandards definieren Bearbeitungszeiten, Prioritäten, Verantwortlichkeiten und Kommunikationsregeln.

Informationsgenauigkeit stellt sicher, dass veröffentlichte Inhalte geprüft, aktuell und für Nutzer verständlich sind.